接客の英会話―ショップ&レストランでの対応からトラブル解決まで!：英会話英語学習、留学に効く。メルマガ「英語本、どれがいい？」

2007年08月22日

接客の英会話―ショップ&レストランでの対応からトラブル解決まで!

「英語本、どれがいい？元・外資マンの実用分析書評」
第３５３号の配信です。

こぞって書き出すと、盛り上がりますね。

（続きは「あとがき」で）

・・・申し遅れました。
わたくし、生まれも育ちも生粋の大阪人。でも周りは誰も信じてくれません！
ご案内を務めます実践英語ナビゲーター・西沢知樹と申します。
宜しくお願い致します。
（プロフィール→　http://www.catiks.com/profile/ ）

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【英語本】３５３号　　目次

●今日の英語本
　「接客の英会話
　　―ショップ&レストランでの対応からトラブル解決まで!」

●西沢のホンネからしあえ
　「柔らかくだけでも謝るだけでもダメ」

★無料で読む：　まだ受付中！
　「英語会話力養成のポイントとは？
　　結果の出ない人に見事に共通している
　　２つのポイントをばっさり斬る！」

●あとがき
「ブログが跳ねています」

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◆今日の英語本
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接客の英会話―ショップ&レストランでの対応からトラブル解決まで!
菅谷 とも子 (著)
http://www.catiks.com/t/01231

【読む前に、一服】

夏休みシーズンということで私の住む大阪でも
海外からの観光客の方の姿はちらほらと目に付きます。

面白いのが、欧米からの人たちでなくとも、中国や韓国の
人たちから英語で道その他をたずねられる機会も多いと
いうこと。

それだけ言語の裾野が広がっていることがわかりますが、
これを仕事という点に置き換えてみると…？

では、今日の読書に出発！（＾＾

◆西沢のホンネカラシ和え
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さきほど書いた事象から見えてくるもの。

それは、結果として接客などのサービス業に
当たる人をはじめ、仕事で英語を使用する可能性が
次第にじっくりと増えてくるということです。

いきなりブーム的にではなく、
じわりじわりと。
これがミソですね。

最初はあんまり関係なさげだけれど、気づくと
当たり前のように必要になっていて慌てるという
ような、そんな構図が見てとれるからです。

ちょうど田舎のお土産屋さんやお菓子屋さんが
ホームページと無縁でも良さげだったのが、
気づくとそんなことも言ってられなくなっていた
ように。

仕事の英語とは、結局のところ英語で仕事の相手
と接すること。そしてその相手というのは、ビジネスで
あればほとんどのケースがお客さんであるということに
なるでしょう。

そして…
実際に顧客対応をしたことがある人なら分かると
思いますが、愛想良く振舞うだけでなく、トラブルや
クレームへの効果的な対処など、さまざまな言語の展開が
必要になってくるものなのです。

本書は、それを英語で行う場合にどうすればいいかを
分かりやすくまとめたもの。

もう少し深く見ていきましょう。

ちゃんとした接客というのは、ぞんざいな態度で
あってはいけない。

歌舞伎町などの夜のお店みたいにいざとなったら
コワいおにーさんを出してきて逆ギレしたり（笑）、
昔のがんこオヤジみたいに「帰ってくれ！」という
わけにはいきません。

しかし、あいまいに、丁寧な態度だけを言葉で取って
単に謝っているだけでもよくないのです。

（こういう方式で顧客の不信感を増幅させている
　業界は多いですね。主にＩＴや旅行のサービスに多い）

きっちり核心を説明する。
言うべきことは言って、非を認めることは認める。

とにかく丁寧にしなさいという「お客様は神様」が
間違って理解された形ではなく、上手にラポールを
築きつつ存在感をアピールしなければいけない。
そして出来るならば、また利用してもらうようにファン化
させることも必要になってくる。

本書の強みは、そういう目的にも転用できるような、
上品でかつ主張できる、説明できるというフレーズが
多いということだと思います。

単なる謝罪の言葉のバリエーションがたくさんあるとか、
May I help you?に毛が生えたものとは一線を画して
いるということです。

すぐにあわてる必要はないけれど、接客や顧客対応の
英語について、自分は真剣に考える必要がある。

そう思う人に、無理なくスタートしてもらえる
格好の入門書だと言えるでしょう。

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『接客の英会話
　　―ショップ&レストランでの対応からトラブル解決まで!』
　　http://www.catiks.com/t/01231

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　　　　　　　　　　　　　思えば、接客というのも一種の交渉術なんですね。
　　　　　　　　　　　　　自己紹介のニコニコ会話だけを覚えてもその後の
　　　　　　　　　　　　　トークが続かなかったりするのと同様に、内実を
　　　　　　　　　　　　　常に考えつつフレーズを増やしていくということが
　　　　　　　　　　　　　大切になってきます。
　　　　　　　　　　　　　いままでの「英会話」の表面的なうそに気づける
　　　　　　　　　　　　　良い機会かもしれません。
　　　　　

↓　あなたは、こうなっては、いけません。　↓

★上手くいくためには、上手くいくパターンを知ることが必要です。

無料メール会員さんだけに配信される、
　英語学習の秘訣をつづったニュースレターが好評です。

　次回に配信予定の次のニュースレターでは、
　

　【英語会話力養成のポイントとは？
　　結果の出ない人に見事に共通している
　　２つのポイントをばっさり斬る！】

　というテーマで、お送りします。
読んでみたくありませんか？

　登録は無料です、今すぐどうぞ。
　４大登録特典つきです。　

★あとがき
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先日、ケイティクスの英語スタッフ三人娘の
紹介をしました（＾＾

彼女たち、その後もがんばってブログを書き続けて
くれているのですがそれに触発されてか私もさくさくと
最近ブログを更新しています。
（ぜひぜひ遊びに来てください
　→　http://www.catiks.com/blog/ ）

あまり話していないことですけど、実は私のネットとの
関わりの最初はブログなんですね。今で言うところの
楽天ブログをずーっと書き続けていて、それがもとで
いろんな友達が出来て知識も増え、展開していって今に
至ります。

ブログの可能性、というのは言われて久しいですが、
まだまだ今でも出来ることがあります。
そう思いつつ、今一度しっかり組み立てていこうと
思っています（＾＾

今日もお付き合いいただきありがとうございました。
次のメルマガでまた元気にお会いいたしましょう！

　
　☆次にお会いするまで・・・
　　あなたに良いことが、いっぱいたくさん起こりますよう
　　私から心を込めて祈っています。